Das Kano-Modell ordnet Produktmerkmale nach ihrer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit in fünf Kategorien: Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, indifferente Merkmale und Rückweisungsmerkmale. Noriaki Kano veröffentlichte es 1984 mit drei Kollegen in der Zeitschrift der Japanese Society for Quality Control. Die Einordnung liefert ein Fragebogen mit zwei Fragen je Merkmal.
Kano-Diagramm
Zufriedenheit (senkrecht) gegen Erfüllungsgrad (waagerecht) für die drei Hauptkategorien
Was ist das Kano-Modell?
Das Kano-Modell ist ein Werkzeug aus dem Qualitätsmanagement, das Anforderungen danach unterscheidet, wie stark ihre Erfüllung oder ihr Fehlen die Zufriedenheit verändert. Seine Kernaussage: Zufriedenheit und Unzufriedenheit verhalten sich nicht spiegelbildlich. Ein fehlendes Merkmal kann verärgern, ohne dass sein Vorhandensein begeistert.
Noriaki Kano, Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi und Shin-ichi Tsuji stellten das Modell im Aufsatz „Attractive Quality and Must-be Quality“ vor (Hinshitsu, Band 14, Heft 2, April 1984, S. 147 bis 156, DOI 10.20684/quality.14.2_147). Heute nutzen Produktteams und Projektleitungen es, um festzulegen, welche Anforderungen in den Leistungsumfang gehören und welche warten können. Im Magischen Dreieck aus Zeit, Kosten und Leistung begründet Kano damit die Ecke Leistung. Es ergänzt damit den klassischen Blick auf Qualität als Erfüllung von Vorgaben.
Welche fünf Kategorien unterscheidet das Kano-Modell?
Das Kano-Modell unterscheidet fünf Kategorien, die jeweils eine andere Beziehung zwischen Erfüllungsgrad und Zufriedenheit beschreiben. Die Kürzel stammen aus der englischen Originalliteratur. Die Beispiele beziehen sich auf eine Baustellen-App für Bauleiterinnen und Bauleiter, die auch das Rechenbeispiel weiter unten verwendet.
| Kategorie | Kürzel | Wenn erfüllt | Wenn nicht erfüllt | Beispiel Baustellen-App |
|---|---|---|---|---|
| Basismerkmal (Must-be) | M | neutral, wird vorausgesetzt | starke Unzufriedenheit | Offline-Modus im Funkloch |
| Leistungsmerkmal (One-dimensional) | O | Zufriedenheit steigt mit dem Erfüllungsgrad | Unzufriedenheit wächst mit dem Mangel | Fotos im Bauplan verorten |
| Begeisterungsmerkmal (Attractive) | A | überproportionale Zufriedenheit | keine Unzufriedenheit, niemand erwartet es | Mängel per Spracheingabe erfassen |
| Indifferentes Merkmal (Indifferent) | I | keine Wirkung | keine Wirkung | Dunkelmodus |
| Rückweisungsmerkmal (Reverse) | R | Unzufriedenheit | Zufriedenheit | automatischer Wochenbericht an den Bauherrn |
Eine sechste Antwortklasse ist keine Kategorie: Q (Questionable) steht für widersprüchliche Antworten, etwa „gefällt mir“ sowohl beim Vorhandensein als auch beim Fehlen eines Merkmals. Solche Antworten deuten auf eine missverständliche Frage hin.
Wie funktioniert der Kano-Fragebogen?
Der Kano-Fragebogen stellt zu jedem Merkmal ein Fragenpaar: eine funktionale Frage („Wie finden Sie es, wenn die App X kann?“) und eine dysfunktionale Frage („Wie finden Sie es, wenn die App X nicht kann?“). Auf beide Fragen antworten die Befragten mit derselben Skala aus fünf Stufen.
Die Antwortstufen und die Auswertungstabelle stammen aus dem Kompendium „Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality“ von Charles Berger, David Walden und weiteren Autoren (Center for Quality of Management Journal, Band 2, Heft 4, Herbst 1993, PDF):
- Gefällt mir.
- Setze ich voraus.
- Ist mir egal.
- Nehme ich in Kauf.
- Stört mich.
Ein Beispiel für das Merkmal Offline-Modus: Funktional fragen Sie „Die App funktioniert auch ohne Netz. Wie finden Sie das?“, dysfunktional „Die App funktioniert ohne Netz nicht. Wie finden Sie das?“. Formulieren Sie beide Fragen aus Sicht der Nutzung, nicht der Technik, und befragen Sie die Stakeholder, die das Merkmal später tatsächlich nutzen.
Die Kano-Auswertungstabelle
Jedes Antwortpaar ergibt über die Auswertungstabelle genau eine Kategorie. Die Zeile ist die Antwort auf die funktionale Frage, die Spalte die Antwort auf die dysfunktionale Frage.
| Funktional ↓ · Dysfunktional → | Gefällt mir | Setze ich voraus | Ist mir egal | Nehme ich in Kauf | Stört mich |
|---|---|---|---|---|---|
| Gefällt mir | Q | A | A | A | O |
| Setze ich voraus | R | I | I | I | M |
| Ist mir egal | R | I | I | I | M |
| Nehme ich in Kauf | R | I | I | I | M |
| Stört mich | R | R | R | R | Q |
Antwortet ein Bauleiter beim Offline-Modus funktional „Setze ich voraus“ und dysfunktional „Stört mich“, ergibt das M, also ein Basismerkmal. Antwortet er funktional „Gefällt mir“ und dysfunktional „Ist mir egal“, ergibt das A, ein Begeisterungsmerkmal.
Wie wertet man eine Kano-Umfrage aus? Beispiel mit fünf Funktionen
Eine Kano-Umfrage werten Sie aus, indem Sie je Merkmal zählen, wie oft jede Kategorie vorkommt, und das Merkmal der häufigsten Kategorie zuordnen. Berger und Kollegen nennen diese Regel den Modus. Bei Gleichstand gilt die Reihenfolge M vor O vor A vor I, weil diese Kategorie das Produkt stärker beeinflusst.
Unser Beispiel: Das Produktteam einer Baustellen-App plant das nächste Release und befragt 40 Bauleiterinnen und Bauleiter zu fünf Funktionen. Die Tabelle zeigt die Antwortverteilung nach der Auswertungstabelle.
| Funktion | A | O | M | I | R | Q | Kategorie (Anteil) | Better | Worse |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Offline-Modus | 3 | 9 | 22 | 5 | 0 | 1 | Basismerkmal (55,0 %) | 0,31 | −0,79 |
| Fotos im Bauplan verorten | 9 | 18 | 8 | 5 | 0 | 0 | Leistungsmerkmal (45,0 %) | 0,68 | −0,65 |
| Mängel per Spracheingabe | 19 | 7 | 2 | 11 | 1 | 0 | Begeisterungsmerkmal (47,5 %) | 0,67 | −0,23 |
| Dunkelmodus | 7 | 3 | 2 | 24 | 3 | 1 | Indifferent (60,0 %) | 0,28 | −0,14 |
| Wochenbericht automatisch an den Bauherrn | 6 | 2 | 1 | 12 | 17 | 2 | Rückweisung (42,5 %) | 0,38 | −0,14 |
Die Spalten Better und Worse gehen auf Mike Timko zurück, der sie im selben Kompendium beschreibt. Sie berücksichtigen nur A, O, M und I:
- Better = (A + O) / (A + O + M + I): Wie stark steigt die Zufriedenheit, wenn Sie das Merkmal liefern?
- Worse = −(O + M) / (A + O + M + I): Wie stark sinkt sie, wenn das Merkmal fehlt?
Für den Offline-Modus ergibt das Better = (3 + 9) / 39 = 0,31 und Worse = −(9 + 22) / 39 = −0,79. Das Fehlen des Offline-Modus schadet also am stärksten von allen fünf Funktionen, sein Vorhandensein begeistert kaum. Die Verortung im Bauplan hat in beide Richtungen hohe Werte (0,68 und −0,65), typisch für ein Leistungsmerkmal. Die Spracheingabe begeistert (0,67), ihr Fehlen stört kaum (−0,23).
Achten Sie auf knappe Ergebnisse: Bei der Planverortung stehen 18 O-Antworten 9 A- und 8 M-Antworten gegenüber. Berger und Kollegen empfehlen in solchen Fällen, die zweithäufigste Kategorie mitzulesen oder nach Nutzergruppen getrennt auszuwerten.
Wie priorisiert man mit dem Kano-Modell?
Mit dem Kano-Modell priorisieren Sie in der Reihenfolge Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale. Indifferente Merkmale stellen Sie zurück, Rückweisungsmerkmale streichen Sie oder bieten sie als abschaltbare Option an. Für das Beispiel heißt das:
- Offline-Modus zuerst absichern. Ohne ihn verlieren Sie Nutzer, egal was sonst im Release steckt.
- Planverortung ausbauen. Jede Verbesserung zahlt direkt auf die Zufriedenheit ein.
- Spracheingabe als Begeisterungsmerkmal einplanen, sobald 1 und 2 stehen.
- Dunkelmodus zurückstellen.
- Automatischen Wochenbericht nicht als Standard ausliefern.
Das Kano-Modell sagt nichts über den Aufwand. Ob die Spracheingabe zwei Wochen oder zwei Quartale kostet, sehen Sie erst mit einer Aufwandsbewertung wie dem RICE-Score, der Reichweite, Wirkung und Zuversicht durch den Aufwand teilt. Für eine schnelle Einteilung in Muss und Kann eignet sich die MoSCoW-Methode. Kano liefert dafür die Begründung aus Kundensicht.
Wie bilden Sie Kano-Kategorien in Merlin Project ab?
In Merlin Project bilden Sie Kano-Kategorien mit einem eigenen Feld ab, das jeder Vorgang trägt. Danach gruppieren und filtern Sie den Projektplan nach diesem Feld. So steht jede Funktion des Releases als Vorgang im Plan und trägt ihre Kategorie sichtbar mit.
- Feld anlegen: Wählen Sie Einfügen > Spalte, dann Für neues Feld, geben Sie als Feldname „Kano-Kategorie“ ein und bestätigen Sie mit Spalte einfügen. Wählen Sie im Inspektor der Spalte die Art Text.
- Werte festlegen: Tragen Sie unter Vordefinierte Werte die fünf Kategorien ein: Basismerkmal, Leistungsmerkmal, Begeisterungsmerkmal, Indifferent, Rückweisung. Lassen Sie Freie Eingabe erlauben ausgeschaltet, damit niemand eine sechste Schreibweise erfindet.
- Kategorie zuweisen: Markieren Sie einen oder mehrere Vorgänge und wählen Sie im Inspektor im Reiter Benutzerdefiniert unter Felder in der Spalte Wert die Kategorie. Der Wert gilt für alle ausgewählten Vorgänge.
- Nach Kategorie gruppieren: Legen Sie unter Gruppierungen mit + eine eigene Gruppierung an und wählen Sie unter Gruppiere hinter nach das Feld „Kano-Kategorie“. Mit für jeden möglichen Wert zeigt Merlin Project auch Kategorien, denen noch kein Vorgang angehört.
- Rückweisungen ausblenden: Legen Sie einen eigenen Filter an, wählen Sie die Verknüpfung nicht und die Bedingung „Kano-Kategorie ist gleich Rückweisung“. Der Plan zeigt dann nur den Umfang, den Sie tatsächlich bauen.
Eigene Felder im Inspektor
Im Reiter Benutzerdefiniert zeigt der Inspektor unter Felder alle eigenen Felder eines Vorgangs mit ihrem Wert. Der Screenshot zeigt ein Feld „Priorität“ mit dem Wert „Hoch“; Ihr Feld „Kano-Kategorie“ erscheint an derselben Stelle. Eigene Felder, Filter und Gruppierungen gibt es in Merlin Project, nicht in Merlin Project Express.
Optional, wenn Ressourcen knapp sind: Merlin Project kennt pro Vorgang eine Priorität von 0 bis 1000 im Inspektor im Reiter Plan, Bereich Fortgeschritten. Sie wirkt nur beim Auslastungsabgleich: Vorgänge mit höherer Priorität plant Merlin Project zuerst ein, niedrigere verschiebt es. Übertragen Sie die Kano-Reihenfolge auf die vorgegebenen Stufen, damit der Abgleich im Engpass zuerst das Begeisterungsmerkmal verschiebt und nicht das Basismerkmal:
- Basismerkmal: 1.000 (Sehr hoch)
- Leistungsmerkmal: 750 (Hoch)
- Begeisterungsmerkmal: 500 (Normal)
- Indifferent: 250 (Niedrig)
- Rückweisung: nicht einplanen
Fazit
Das Kano-Modell zeigt, welche Merkmale Kunden voraussetzen und welche ihre Zufriedenheit tatsächlich steigern. Ein Fragenpaar je Merkmal und die Auswertungstabelle genügen für die Einordnung; Better und Worse zeigen, wie stark ein Merkmal in beide Richtungen wirkt. Im Projektplan halten Sie die Kategorie als eigenes Feld fest und sehen so bei jedem Vorgang, warum er im Umfang steht.
Dieser Artikel schließt unsere dreiteilige Serie über Priorisierungsmethoden ab, nach der MoSCoW-Methode und dem RICE-Scoring. Wenn Sie Fragen dazu haben, schreiben Sie uns eine E-Mail.
Haben Sie Fragen zu diesem Blogartikel oder möchten darüber diskutieren, freuen wir uns auf Ihren Beitrag bei uns im Forum.
Häufige Fragen
Wer hat das Kano-Modell entwickelt?
Noriaki Kano, damals an der Tokyo University of Science, entwickelte das Modell mit Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi und Shin-ichi Tsuji. Sie veröffentlichten es im April 1984 im Aufsatz „Attractive Quality and Must-be Quality“ in Hinshitsu, der Zeitschrift der Japanese Society for Quality Control.
Was ist der Unterschied zwischen Basis- und Leistungsmerkmalen?
Ein Basismerkmal setzen Kunden voraus: Fehlt es, sind sie unzufrieden, ist es da, steigt die Zufriedenheit nicht. Ein Leistungsmerkmal wirkt proportional: Je besser Sie es erfüllen, desto zufriedener sind die Kunden. Im Fragebogen zeigt sich der Unterschied an der funktionalen Antwort, „Setze ich voraus“ ergibt M, „Gefällt mir“ ergibt O.
Was bedeutet das Kano-Modell im Projektmanagement?
Im Projektmanagement hilft das Kano-Modell, den Projektumfang zu begründen. Basismerkmale gehören in jeden Umfang, Leistungsmerkmale skalieren Sie mit dem Budget, Begeisterungsmerkmale planen Sie zuletzt, Rückweisungsmerkmale streichen Sie. In Merlin Project halten Sie die Kategorie als eigenes Feld am Vorgang fest.
Was bedeutet ein Q im Kano-Fragebogen?
Q steht für Questionable, also ein widersprüchliches Antwortpaar, etwa „Gefällt mir“ auf beide Fragen. Viele Q-Antworten bei einem Merkmal deuten auf eine missverständliche Frage hin. Formulieren Sie das Fragenpaar dann neu, statt das Ergebnis zu interpretieren.
Kano-Modell oder RICE: Welche Methode passt?
Beide beantworten unterschiedliche Fragen. Das Kano-Modell klärt, wie ein Merkmal auf die Zufriedenheit wirkt, und braucht dafür eine Umfrage. RICE teilt Reichweite, Wirkung und Zuversicht durch den Aufwand und liefert eine Rangfolge. Nutzen Sie Kano, um Basismerkmale zu erkennen, und RICE, um innerhalb der übrigen Merkmale zu reihen.
