El modelo Kano clasifica las características de un producto en cinco categorías según su efecto en la satisfacción del cliente: obligatorias (básicas), unidimensionales (de rendimiento), atractivas, indiferentes e inversas. Noriaki Kano lo publicó con tres colegas en 1984 en la revista de la Japanese Society for Quality Control. Un cuestionario con dos preguntas por característica determina la categoría.
Diagrama de Kano
Satisfacción (eje vertical) frente a grado de cumplimiento (eje horizontal) para las tres categorías principales
¿Qué es el modelo Kano?
El modelo Kano es una herramienta de gestión de la calidad que distingue los requisitos según cuánto cambia la satisfacción cuando están presentes o ausentes. Su idea central: satisfacción e insatisfacción no son simétricas. Una característica ausente puede molestar aunque su presencia nunca entusiasme.
Noriaki Kano, Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi y Shin-ichi Tsuji presentaron el modelo en el artículo «Attractive Quality and Must-be Quality» (Hinshitsu, vol. 14, n.º 2, abril de 1984, pp. 147 a 156, DOI 10.20684/quality.14.2_147). Hoy lo usan equipos de producto y jefes de proyecto para decidir qué requisitos entran en el alcance y cuáles pueden esperar. En la triple restricción de tiempo, coste y alcance, Kano aporta la justificación del alcance desde el cliente. Amplía así la visión clásica de la calidad como cumplimiento de especificaciones.
¿Cuáles son las cinco categorías del modelo Kano?
El modelo Kano distingue cinco categorías, y cada una describe una relación distinta entre grado de cumplimiento y satisfacción. Las abreviaturas proceden de la literatura original en inglés. Los ejemplos se refieren a una app de obra para jefes de obra, la misma que usa el ejemplo de cálculo más abajo.
| Categoría | Código | Si se cumple | Si no se cumple | Ejemplo: app de obra |
|---|---|---|---|---|
| Obligatoria (básica, must-be) | M | neutral, se da por hecha | fuerte insatisfacción | modo sin conexión en zonas sin cobertura |
| Unidimensional (de rendimiento) | O | la satisfacción crece con el cumplimiento | la insatisfacción crece con la carencia | situar fotos en el plano |
| Atractiva | A | satisfacción desproporcionada | ninguna insatisfacción, nadie la espera | registrar defectos por voz |
| Indiferente | I | sin efecto | sin efecto | modo oscuro |
| Inversa | R | insatisfacción | satisfacción | informe semanal automático al cliente |
Una sexta clase de respuesta no es una categoría: Q (questionable, dudosa) marca respuestas contradictorias, por ejemplo «me gusta» tanto si la característica está como si falta. Estas respuestas indican una pregunta mal formulada.
¿Cómo funciona el cuestionario Kano?
El cuestionario Kano plantea un par de preguntas por característica: una pregunta funcional («¿Qué le parece que la app pueda hacer X?») y una disfuncional («¿Qué le parece que la app no pueda hacer X?»). Los encuestados responden ambas con la misma escala de cinco niveles.
Las opciones de respuesta y la tabla de evaluación proceden del compendio «Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality» de Charles Berger, David Walden y otros autores (Center for Quality of Management Journal, vol. 2, n.º 4, otoño de 1993, PDF):
- Me gusta.
- Lo doy por hecho.
- Me es indiferente.
- Lo tolero.
- Me disgusta.
Un ejemplo para el modo sin conexión: la pregunta funcional dice «La app funciona sin red. ¿Qué le parece?», la disfuncional «La app no funciona sin red. ¿Qué le parece?». Formule ambas preguntas desde el uso, no desde la técnica, y pregunte a las partes interesadas que usarán la característica.
La tabla de evaluación de Kano
La tabla de evaluación convierte cada par de respuestas en exactamente una categoría. La fila es la respuesta a la pregunta funcional, la columna la respuesta a la disfuncional.
| Funcional ↓ · Disfuncional → | Me gusta | Lo doy por hecho | Indiferente | Lo tolero | Me disgusta |
|---|---|---|---|---|---|
| Me gusta | Q | A | A | A | O |
| Lo doy por hecho | R | I | I | I | M |
| Indiferente | R | I | I | I | M |
| Lo tolero | R | I | I | I | M |
| Me disgusta | R | R | R | R | Q |
Si un jefe de obra responde «Lo doy por hecho» a la pregunta funcional y «Me disgusta» a la disfuncional sobre el modo sin conexión, el resultado es M, una característica obligatoria. «Me gusta» junto con «Me es indiferente» da A, una característica atractiva.
¿Cómo se evalúa una encuesta Kano? Ejemplo con cinco funciones
Una encuesta Kano se evalúa contando cuántas veces aparece cada categoría por característica y asignando la característica a la más frecuente. Berger y sus colegas llaman a esta regla la moda. En caso de empate rige el orden M antes que O antes que A antes que I, porque esa categoría influye más en el producto.
Nuestro ejemplo: el equipo de producto de una app de obra planifica la próxima versión y encuesta a 40 jefes de obra sobre cinco funciones. La tabla muestra la distribución de respuestas tras aplicar la tabla de evaluación.
| Función | A | O | M | I | R | Q | Categoría (proporción) | Better | Worse |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Modo sin conexión | 3 | 9 | 22 | 5 | 0 | 1 | Obligatoria (55,0 %) | 0,31 | −0,79 |
| Situar fotos en el plano | 9 | 18 | 8 | 5 | 0 | 0 | Unidimensional (45,0 %) | 0,68 | −0,65 |
| Registrar defectos por voz | 19 | 7 | 2 | 11 | 1 | 0 | Atractiva (47,5 %) | 0,67 | −0,23 |
| Modo oscuro | 7 | 3 | 2 | 24 | 3 | 1 | Indiferente (60,0 %) | 0,28 | −0,14 |
| Informe semanal automático al cliente | 6 | 2 | 1 | 12 | 17 | 2 | Inversa (42,5 %) | 0,38 | −0,14 |
Las columnas Better y Worse se remontan a Mike Timko, que las describe en el mismo compendio. Solo tienen en cuenta A, O, M e I:
- Better = (A + O) / (A + O + M + I): ¿cuánto sube la satisfacción si entrega la característica?
- Worse = −(O + M) / (A + O + M + I): ¿cuánto baja si la característica falta?
Para el modo sin conexión resulta Better = (3 + 9) / 39 = 0,31 y Worse = −(9 + 22) / 39 = −0,79. Su ausencia es la que más perjudica de las cinco funciones, y su presencia apenas entusiasma. Situar fotos en el plano obtiene valores altos en ambas direcciones (0,68 y −0,65), lo típico de una característica unidimensional. La entrada por voz entusiasma (0,67) y su ausencia apenas molesta (−0,23).
Atención a los resultados ajustados: en las fotos sobre el plano, 18 respuestas O se enfrentan a 9 A y 8 M. Berger y sus colegas recomiendan en estos casos leer también la segunda categoría más frecuente o evaluar los grupos de usuarios por separado.
¿Cómo se prioriza con el modelo Kano?
Con el modelo Kano se prioriza en el orden obligatorias, unidimensionales, atractivas. Las indiferentes esperan; las inversas se eliminan o se ofrecen como opción desactivable. Para el ejemplo:
- Modo sin conexión primero. Sin él perderá usuarios, contenga lo que contenga la versión.
- Fotos en el plano después. Cada mejora se traduce directamente en satisfacción.
- Entrada por voz como característica atractiva cuando 1 y 2 estén listos.
- Modo oscuro aplazado.
- Informe semanal automático, no activado por defecto.
El modelo Kano no dice nada sobre el esfuerzo. Si la entrada por voz cuesta dos semanas o dos trimestres solo lo muestra un método basado en el esfuerzo, como el RICE score, que divide alcance, impacto y confianza entre el esfuerzo. Para una división rápida entre lo imprescindible y lo opcional sirve el método MoSCoW. Kano aporta para ambos la justificación desde el cliente.
¿Cómo se representan las categorías Kano en Merlin Project?
En Merlin Project, las categorías Kano se representan con un campo propio en cada actividad. Después agrupa y filtra el plan del proyecto por ese campo. Cada función de la versión se convierte en una actividad del plan y lleva su categoría a la vista.
- Crear el campo: elija Insertar > Columna, después Para un nuevo campo, escriba «Categoría Kano» como Nombre del campo y confirme con Insertar columna. En el inspector de la columna, elija el Tipo Texto.
- Definir los valores: en Valores predefinidos, introduzca las cinco categorías: Obligatoria, Unidimensional, Atractiva, Indiferente, Inversa. Deje desactivado Permitir la entrada libre para que nadie invente una sexta grafía.
- Asignar la categoría: seleccione una o varias actividades y, en el inspector, pestaña Definido por el usuario, elija la categoría en Campos, columna Valor. El valor se aplica a todas las actividades seleccionadas.
- Agrupar por categoría: en Agrupaciones, cree una agrupación propia con + y elija el campo «Categoría Kano» en Grupo, detrás de por. Con en cada valor posible, Merlin Project muestra también las categorías que aún no tienen actividades.
- Ocultar las inversas: cree un filtro propio, elija la lógica no y la condición «Categoría Kano es igual a Inversa». El plan muestra entonces solo el alcance que realmente va a construir.
Campos propios en el inspector
En la pestaña Definido por el usuario, el inspector muestra en Campos todos los campos propios de una actividad con su valor. La captura muestra un campo «Prioridad» con el valor «Alta»; su campo «Categoría Kano» aparece en el mismo lugar. Los campos propios, filtros y agrupaciones forman parte de Merlin Project, no de Merlin Project Express.
Opcional, si los recursos escasean: Merlin Project asigna a cada actividad una Prioridad de 0 a 1000, en el inspector, pestaña Plan, sección Avanzado. Solo actúa en la redistribución de recursos: Merlin Project programa primero las actividades de mayor prioridad y retrasa las de menor. Traslade el orden de Kano a los niveles predefinidos para que la redistribución aplace antes la característica atractiva que la obligatoria:
- Obligatoria: 1000 (Muy alta)
- Unidimensional: 750 (Alta)
- Atractiva: 500 (Normal)
- Indiferente: 250 (Baja)
- Inversa: no se planifica
Conclusión
El modelo Kano muestra qué características dan por hechas los clientes y cuáles elevan realmente su satisfacción. Un par de preguntas por característica y la tabla de evaluación bastan para clasificar; Better y Worse muestran con qué fuerza actúa una característica en cada dirección. En el plan del proyecto registra la categoría como campo propio y ve en cada actividad por qué forma parte del alcance.
Este artículo cierra nuestra serie de tres partes sobre métodos de priorización, tras el método MoSCoW y el RICE scoring. Si tiene preguntas, escríbanos un correo.
Si tiene alguna pregunta sobre este artículo del blog o desea debatirlo, esperamos su contribución en nuestro foro.
Preguntas frecuentes
¿Quién desarrolló el modelo Kano?
Noriaki Kano, entonces en la Tokyo University of Science, desarrolló el modelo con Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi y Shin-ichi Tsuji. Lo publicaron en abril de 1984 en el artículo «Attractive Quality and Must-be Quality» de Hinshitsu, la revista de la Japanese Society for Quality Control.
¿Qué diferencia hay entre una característica obligatoria y una unidimensional?
Una característica obligatoria se da por hecha: si falta, el cliente está insatisfecho; si está, la satisfacción no sube. Una unidimensional actúa de forma proporcional: cuanto mejor se cumple, más satisfecho está el cliente. En el cuestionario, la diferencia aparece en la respuesta funcional: «Lo doy por hecho» da M, «Me gusta» da O.
¿Qué es el modelo Kano en la gestión de proyectos?
En la gestión de proyectos, el modelo Kano justifica el alcance. Las características obligatorias entran siempre, las unidimensionales se escalan según el presupuesto, las atractivas van al final y las inversas se eliminan. En Merlin Project registra la categoría como campo propio en cada actividad.
¿Qué significa una Q en el cuestionario Kano?
Q significa questionable, un par de respuestas contradictorio, por ejemplo «Me gusta» en ambas preguntas. Muchas respuestas Q en una característica indican una pregunta mal formulada. Reformule el par de preguntas en lugar de interpretar el resultado.
Modelo Kano o RICE: ¿qué método conviene?
Responden preguntas distintas. El modelo Kano aclara cómo afecta una característica a la satisfacción y requiere una encuesta. RICE divide alcance, impacto y confianza entre el esfuerzo y genera un ranking. Use Kano para identificar las características obligatorias y RICE para ordenar el resto.
