Modelo de Kano: Cómo medir la satisfacción del cliente
El modelo de Kano te ayuda a categorizar los requisitos de los clientes y a comprender cómo influyen en su satisfacción. Divide las características y funciones en tres categorías: características básicas, características de rendimiento y características que generan entusiasmo.
Las dimensiones explicadas
Por qué el modelo de Kano es importante
Pasos prácticos para implementar el modelo de Kano
Cómo priorizar actividades en Merlin Project
Conclusión
Las dimensiones explicadas
| Dimensión | Descripción |
|---|---|
| Características básicas | Los clientes dan por sentado que estas características deben estar presentes. Su ausencia genera insatisfacción, mientras que su presencia pasa casi inadvertida. |
| Características de rendimiento | Estas características influyen directamente en la satisfacción. Cuanto mejor se cumplan, mayor será la satisfacción de los clientes. |
| Características que generan entusiasmo | Estas características sorprenden y entusiasman a los clientes. Al incluirlas, puedes superar expectativas y aumentar la satisfacción. |
Además, algunos requisitos o características pueden ser insignificantes para el cliente o incluso rechazados por ellos. No influyen en la satisfacción o generan insatisfacción si están presentes, porque los clientes simplemente no los desean.
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Por qué el modelo de Kano es importante
El modelo de Kano te ayuda a concentrarte en lo que realmente importa a tus clientes. Al diferenciar entre características básicas, de rendimiento y de entusiasmo, puedes asignar tus recursos de manera más eficiente. Esta claridad te permite determinar qué características deben satisfacerse como mínimo y cuáles pueden realmente entusiasmar a tu audiencia.
Pasos prácticos para implementar el modelo de Kano
- Identifica los requisitos: Reúne todas las características o requisitos potenciales para tu producto o proyecto.
- Desarrolla un cuestionario Kano: Pregunta a tus clientes cómo se sentirían si una característica está presente o ausente.
- Clasifica cada característica: Según las respuestas, clasifícalas como básicas, de rendimiento o de entusiasmo.
- Prioriza y planifica: Primero asegúrate de cubrir las características básicas, luego mejora las de rendimiento y finalmente añade las que generen entusiasmo.
Cómo priorizar actividades en Merlin Project
En gestión de proyectos, a menudo utilizamos la Triple Restricción para identificar los componentes esenciales de un proyecto: tiempo, costo y rendimiento. El modelo RICE ayuda a definir los requisitos de rendimiento de un proyecto. Al clasificar las actividades en cinco niveles de impacto, se asigna la máxima prioridad a aquellas que más influyen en la satisfacción del cliente.
Asigna la mayor prioridad a esas actividades en Merlin Project aumentando (>500) o disminuyendo (<500) el valor en el inspector, en Actividad: Plan, pestaña "Avanzado".
Nuestra sugerencia:
- Must Have = Prioridad 1.000
- Should Have = Prioridad 750
- Could Have = Prioridad 250
- Won't Have = Prioridad 0
Con esta configuración, las nuevas actividades conservan una prioridad predeterminada de 500. Así, puedes ver de inmediato cuáles no han sido priorizadas de manera individual.
Después, puedes filtrar tu proyecto por prioridad para ver o agrupar únicamente las actividades con prioridad 1.000. Al agrupar, mantienes juntas las tareas con el mismo nivel de prioridad, lo que facilita la supervisión.
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Conclusión
El modelo de Kano ofrece una perspectiva valiosa sobre cómo los clientes perciben las características de tu producto. Al combinar estos conocimientos con Merlin Project, no solo cumplirás las expectativas de tus clientes, sino que podrás superarlas.
Este artículo cierra nuestra serie de tres partes sobre métodos de productividad. Utiliza estas técnicas en Merlin Project para que tus proyectos sean más eficientes y estén centrados en el cliente.
Si tienes preguntas sobre estos artículos o deseas que expliquemos más conceptos usando Merlin Project, no dudes en enviarnos un correo.
