Modèle de Kano : Comment mesurer la satisfaction client
Le modèle de Kano vous aide à catégoriser les exigences clients et à comprendre comment elles influencent leur satisfaction. Il répartit les fonctionnalités et caractéristiques en trois catégories : fonctionnalités de base, fonctionnalités de performance et fonctionnalités d’enthousiasme.
Les dimensions expliquées
Pourquoi le modèle de Kano est important
Étapes pratiques pour mettre en œuvre le modèle de Kano
Comment prioriser les activités dans Merlin Project
Conclusion
Les dimensions expliquées
| Dimension | Description |
|---|---|
| Fonctionnalités de base | Les clients s’attendent à ces fonctionnalités et les considèrent comme acquises. Leur absence entraîne une insatisfaction, tandis que leur présence passe presque inaperçue. |
| Fonctionnalités de performance | Ces fonctionnalités ont un impact direct sur la satisfaction. Plus vous les remplissez, plus vos clients seront satisfaits. |
| Fonctionnalités d’enthousiasme | Ces fonctionnalités suscitent l’enthousiasme du client. En les proposant, vous dépassez les attentes et augmentez la satisfaction. |
Par ailleurs, certaines fonctionnalités ou exigences peuvent être insignifiantes pour le client, voire rejetées. Elles n’ont alors aucun effet sur la satisfaction ou entraînent une insatisfaction si elles sont présentes, car les clients ne les désirent tout simplement pas.
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Pourquoi le modèle de Kano est important
Le modèle de Kano vous aide à vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour vos clients. En distinguant les fonctionnalités de base, de performance et d’enthousiasme, vous pouvez allouer vos ressources plus efficacement. Cette clarté vous permet de déterminer quelles fonctionnalités doivent être satisfaites au minimum et lesquelles peuvent réellement enthousiasmer vos utilisateurs.
Étapes pratiques pour mettre en œuvre le modèle de Kano
- Identifier les exigences : Réunissez toutes les fonctionnalités ou exigences potentielles pour votre produit ou projet.
- Développer un questionnaire Kano : Demandez à vos clients ce qu’ils ressentent si une fonctionnalité est présente ou absente.
- Classer chaque fonctionnalité : Selon les réponses, identifiez-les comme de base, de performance ou d’enthousiasme.
- Prioriser et planifier : Assurez-vous d’abord que les fonctionnalités de base soient satisfaites, puis améliorez les fonctionnalités de performance, et enfin ajoutez celles qui enthousiasment.
Comment prioriser les activités dans Merlin Project
En gestion de projet, nous utilisons souvent la triple contrainte pour identifier les éléments clés d’un projet : le temps, les coûts et la performance. Le modèle RICE permet notamment de définir les exigences en termes de performance. En catégorisant les activités selon cinq niveaux d’impact, celles qui influencent le plus la satisfaction client obtiennent la priorité la plus élevée.
Attribuez cette priorité aux activités concernées dans Merlin Project en augmentant (>500) ou en diminuant (<500) la valeur dans l’inspecteur, sous Activité : Plan, onglet « Avancé ».
Notre suggestion :
- Must Have = Priorité 1 000
- Should Have = Priorité 750
- Could Have = Priorité 250
- Won't Have = Priorité 0
Avec cette configuration, les nouvelles activités conservent une priorité par défaut de 500. Ainsi, vous voyez immédiatement quelles tâches n’ont pas encore été priorisées individuellement.
Ensuite, vous pouvez filtrer votre projet par priorité pour n’afficher ou regrouper que les activités avec une priorité de 1 000. En regroupant, vous rassemblez les tâches de même niveau de priorité, ce qui simplifie la vue d’ensemble.
Consultez notre Merlin Project Learning Path et créez un nouveau projet de A à Z. Vous apprendrez à créer, personnaliser, exécuter et analyser votre projet grâce à des tutoriels vidéo et un exemple pratique.
Conclusion
Le modèle de Kano offre un éclairage précieux sur la manière dont les clients perçoivent les fonctionnalités de votre produit. En combinant ces connaissances avec Merlin Project, vous n’atteignez pas seulement les attentes de vos clients ; vous pouvez les dépasser.
Cet article clôt notre série de trois articles sur les méthodes de productivité. Utilisez ces techniques dans Merlin Project pour rendre vos projets plus efficaces et centrés sur le client.
Si vous avez des questions sur ces articles ou si vous souhaitez que nous développions d’autres concepts avec Merlin Project, n’hésitez pas à nous envoyer un e-mail.
