KANO 模型根据产品特性对客户满意度的影响，将其分为五类：必备型、期望型（一维型）、魅力型、无差异型和反向型需求。狩野纪昭（Noriaki Kano）与三位合作者于 1984 年在日本品质管理学会会刊上发表了该模型。每个特性用一组两道题的问卷来确定类别。
KANO 模型图
三类主要需求的满意度（纵轴）与具备程度（横轴）
什么是 KANO 模型？
KANO 模型是一种质量管理工具，根据某项需求具备或缺失时满意度的变化程度来区分需求。它的核心观点是：满意与不满意并不对称。一个功能缺失会引起不满，但它的存在未必让人满意。
狩野纪昭、濑乐信彦、高桥文夫和辻新一在论文《魅力的品質と当り前品質》（Attractive Quality and Must-be Quality）中提出该模型（《品質》第 14 卷第 2 期，1984 年 4 月，第 147 至 156 页，DOI 10.20684/quality.14.2_147）。如今，产品团队和项目经理用它来决定哪些需求纳入范围、哪些可以推迟。在时间、成本和范围构成的三重约束中，KANO 模型从客户角度为范围提供依据。它补充了把质量视为符合规格的传统观点。
KANO 模型的五类需求是什么？
KANO 模型区分五类需求，每一类描述具备程度与满意度之间的不同关系。字母代码来自英文原始文献。示例是一款面向工地负责人的工地 App，下文的计算示例也使用它。
| 类别 | 代码 | 具备时 | 不具备时 | 示例：工地 App |
|---|---|---|---|---|
| 必备型 (Must-be) | M | 理所当然，满意度不提升 | 强烈不满 | 无信号区域的离线模式 |
| 期望型 (One-dimensional) | O | 满意度随具备程度上升 | 不满随缺失程度增加 | 在图纸上定位照片 |
| 魅力型 (Attractive) | A | 满意度大幅提升 | 不会不满，没人期待 | 语音记录缺陷 |
| 无差异型 (Indifferent) | I | 无影响 | 无影响 | 深色模式 |
| 反向型 (Reverse) | R | 不满 | 满意 | 自动向业主发送周报 |
第六种回答类别不是需求类别：Q（Questionable，可疑结果）表示回答自相矛盾，例如功能具备和缺失时都回答“喜欢”。这类回答说明问题表述有误。
KANO 问卷如何设计？
KANO 问卷为每个特性设置一组问题：正向问题（“如果 App 能做 X，您感觉如何？”）和反向问题（“如果 App 不能做 X，您感觉如何？”）。受访者用同一个五级量表回答这两道题。
回答选项和评价表来自 Charles Berger、David Walden 等人编写的文集《Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality》（Center for Quality of Management Journal，第 2 卷第 4 期，1993 年秋，PDF）：
- 喜欢
- 理应如此
- 无所谓
- 能忍受
- 不喜欢
以离线模式为例：正向问题是“App 在没有网络时也能使用，您感觉如何？”，反向问题是“App 在没有网络时无法使用，您感觉如何？”。请从使用角度而不是技术角度表述两道题，并询问真正会使用该功能的干系人。
KANO 评价表
评价表把每组回答转换为唯一一个类别。行是正向问题的回答，列是反向问题的回答。
| 正向 ↓ · 反向 → | 喜欢 | 理应如此 | 无所谓 | 能忍受 | 不喜欢 |
|---|---|---|---|---|---|
| 喜欢 | Q | A | A | A | O |
| 理应如此 | R | I | I | I | M |
| 无所谓 | R | I | I | I | M |
| 能忍受 | R | I | I | I | M |
| 不喜欢 | R | R | R | R | Q |
如果一位工地负责人对离线模式的正向问题回答“理应如此”，对反向问题回答“不喜欢”，结果是 M，即必备型需求。“喜欢”加“无所谓”得到 A，即魅力型需求。
如何分析 KANO 问卷？五个功能的示例
分析 KANO 问卷时，统计每个特性中各类别出现的次数，并把该特性归入出现最多的类别。Berger 等人把这一规则称为众数。若次数相同，按 M、O、A、I 的顺序取舍，因为排在前面的类别对产品影响更大。
示例：一款工地 App 的产品团队在规划下一版本，向 40 位工地负责人询问了五个功能。下表是套用评价表后的回答分布。
| 功能 | A | O | M | I | R | Q | 类别（占比） | Better | Worse |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 离线模式 | 3 | 9 | 22 | 5 | 0 | 1 | 必备型 (55.0%) | 0.31 | −0.79 |
| 在图纸上定位照片 | 9 | 18 | 8 | 5 | 0 | 0 | 期望型 (45.0%) | 0.68 | −0.65 |
| 语音记录缺陷 | 19 | 7 | 2 | 11 | 1 | 0 | 魅力型 (47.5%) | 0.67 | −0.23 |
| 深色模式 | 7 | 3 | 2 | 24 | 3 | 1 | 无差异型 (60.0%) | 0.28 | −0.14 |
| 自动向业主发送周报 | 6 | 2 | 1 | 12 | 17 | 2 | 反向型 (42.5%) | 0.38 | −0.14 |
Better 和 Worse 两列来自 Mike Timko，他在同一文集中介绍了这两个系数。它们只计算 A、O、M 和 I：
- Better = (A + O) / (A + O + M + I)：提供该功能时满意度提升多少？
- Worse = −(O + M) / (A + O + M + I)：缺少该功能时满意度下降多少？
离线模式的 Better = (3 + 9) / 39 = 0.31，Worse = −(9 + 22) / 39 = −0.79。在五个功能中，缺少离线模式的损害最大，而具备它几乎不会带来惊喜。图纸定位照片在两个方向上的数值都高（0.68 和 −0.65），是典型的期望型需求。语音输入令人满意（0.67），缺少它几乎不影响满意度（−0.23）。
请注意接近的结果：图纸定位照片有 18 个 O，同时有 9 个 A 和 8 个 M。Berger 等人建议在这种情况下同时查看第二多的类别，或按用户群分别分析。
如何用 KANO 模型确定优先级？
使用 KANO 模型时，按必备型、期望型、魅力型的顺序确定优先级。无差异型推迟，反向型删除或作为可关闭的选项提供。示例中的结论是：
- 首先保证离线模式。没有它，无论版本里还有什么，都会流失用户。
- 其次改进图纸定位照片。每一次改进都直接提升满意度。
- 在 1 和 2 完成后，把语音输入作为魅力型需求纳入计划。
- 推迟深色模式。
- 自动周报不作为默认设置。
KANO 模型不涉及工作量。语音输入需要两周还是两个季度，只有基于工作量的方法才能体现，例如用覆盖面、影响和信心除以工作量的 RICE 评分。若要快速区分必须做和可以做的需求，可以使用 MoSCoW 方法。KANO 模型为二者提供来自客户的依据。
如何在 Merlin Project 中管理 KANO 类别？
在 Merlin Project 中，为每个活动添加一个自定义字段来记录 KANO 类别，再按该字段对项目计划进行聚合和筛选。版本中的每个功能都成为计划中的一个活动，并清楚显示其类别。
- 创建字段： 选取 插入 > 列，选择 对于新字段，在 字段名称 中输入“KANO 类别”，然后点按 插入列 确认。在该列的检测器中把 类型 设为 文本。
- 设定数值： 在 预定义值 中输入五个类别：必备型、期望型、魅力型、无差异型、反向型。保持 允许自由条目 关闭，避免出现不同写法。
- 分配类别： 选中一个或多个活动，在检测器的 用户定义 标签页中，于 字段 下的 值 列选择类别。该值适用于所有选中的活动。
- 按类别聚合： 在聚合中点按 + 创建自己的聚合，在 群组 下的 依 后面选择字段“KANO 类别”。选择 于每个可能值 时，尚无活动的类别也会显示。
- 隐藏反向型需求： 创建自己的筛选条件，逻辑选 否，条件设为“KANO 类别 等于 反向型”。计划中只显示真正要实现的范围。
检测器中的自定义字段
在 用户定义 标签页中，检测器在 字段 下列出活动的所有自定义字段及其值。截图显示的是字段“优先级”及其值“高”；“KANO 类别”字段会出现在同一位置。自定义字段、筛选条件和聚合属于 Merlin Project 的功能，Merlin Project Express 中没有。
资源紧张时的可选做法： Merlin Project 为每个活动提供 0 到 1000 的 优先 值，位于检测器 计划 标签页的 高级 部分。它只在资源调配时生效：Merlin Project 先安排优先级较高的活动，并延迟优先级较低的活动。把 KANO 顺序映射到预设级别，资源调配时就会先推迟魅力型需求，而不是必备型需求：
- 必备型：1,000（非常高）
- 期望型：750（高）
- 魅力型：500（正常）
- 无差异型：250（低）
- 反向型：不纳入计划
结论
KANO 模型能区分客户视为理所当然的需求和真正提升满意度的需求。每个特性一组问题加上评价表即可完成分类；Better 和 Worse 显示特性在两个方向上的影响强度。在项目计划中，把类别记录为自定义字段，就能看到每个活动为何属于项目范围。
本文是优先级方法三部曲的最后一篇，前两篇分别介绍 MoSCoW 方法 和 RICE 评分法。如有问题，请给我们发送电子邮件。
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常见问题
KANO 模型是谁提出的？
当时任职于东京理科大学的狩野纪昭与濑乐信彦、高桥文夫和辻新一共同提出了该模型。他们于 1984 年 4 月在日本品质管理学会会刊《品質》上发表了论文《魅力的品質と当り前品質》。
必备型需求和期望型需求有什么区别？
必备型需求被视为理所当然：缺失时客户不满，具备时满意度也不会提高。期望型需求按比例起作用：满足得越好，客户越满意。在问卷中，区别体现在正向问题的回答上：“理应如此”得到 M，“喜欢”得到 O。
KANO 模型在项目管理中怎么用？
在项目管理中，KANO 模型为项目范围提供依据。必备型需求必须纳入，期望型需求随预算调整，魅力型需求最后安排，反向型需求删除。在 Merlin Project 中，可以把类别记录为每个活动的自定义字段。
KANO 问卷中的 Q 是什么意思？
Q 代表 Questionable，即自相矛盾的一组回答，例如两道题都回答“喜欢”。某个功能的 Q 很多，说明问题可能表述不清。请重新设计这组问题，而不是解读结果。
KANO 模型和 RICE 该用哪个？
两者回答不同的问题。KANO 模型说明功能如何影响满意度，需要做问卷。RICE 用覆盖面、影响和信心除以工作量，得出排序。先用 KANO 识别必备型需求，再用 RICE 为其余功能排序。
